BÍ QUYẾT ĐÀM PHÁN,THƯƠNG LƯỢNG HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH PHẦN 2

1.6.2. Lắng nghe có hiệu quả “Nghe” có 5 năm mức độ khác nhau: - Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả. - Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”. - Nghe và chọn lọc(từng phần): tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện. - Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được. - Nghe thấu cảm: còn rất ít người thực hiện mức độ nghe này, đây là hình thức nghe cao nhất, là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn 15 hiểu được tâm tư tình cảm của họ. Hình 1.4. Các cấp độ của việc NGHE 1.6.3. Những rào cản trong lắng nghe - Tốc độ tư duy(Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin): tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều so với tốc độ nói, vì vậy khi nghe người khác nói ta thường có thừa thời gian và thường dùng thời gian dư thừa này để suy nghĩ những vấn đề khác, nghĩa là tư tưởng bị phân tán. Do đó khi nói về một vấn đề nào đó bạn nên nói một cách ngắn gọn, không nên dài dòng và cũng không nên nói quá chậm sẽ dễ khiến người nghe mất tập trung. Nói trung bình 160 – 180 từ/phút. Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói. Nguời nghe xử lí thông tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc. Con nguời suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói. - Sự phức tạp của vấn đề: trước những vấn đề phức tạp, đặc biệt khi những vấn 16 đề đó không liên quan đến chúng ta, chúng ta thường có xu hướng chọn con đường dễ nhất, đó là bỏ ngoài tai, không nghe gì cả. - Sự thiếu được tập luyện: lắng nghe là một kỹ năng, để “biết lắng nghe” chúng ta cần phải được luyện tập. Từ nhỏ cho đến khi trưởng thành, chúng ta được rèn luyện nói, viết, đọc nhiều hơn là học cách lắng nghe, đây là một nghịch lý. - Sự thiếu kiên nhẫn: để lắng nghe có hiệu quả chúng ta cần phải biết kiên nhẫn với ý kiên của người khác. Hiện tượng “hai người cùng nói, tranh nhau nói”… do khi nghe người khác nói chúng ta thường bị kích thích, muốn có ý kiến đáp lại và muốn nói ngay ý kiến đó. Nếu không biết kiềm chế, không biết kiên nhẫn nghe người kia thì việc nghe của chúng ta cũng sẽ không hiệu quả. - Sự thiếu quan sát bằng mắt: 80% lượng thông tin được truyền qua các phương tiện phi ngôn ngữ. Vì vậy muốn lắng nghe có hiệu quả, chúng ta không chỉ dùng thính giác mà còn phải dùng cả những giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt được tất cả thông tin mà người đối thoại phát đi, cả những thông tin thành lời và không thành lời, trên cơ sở đó mới có thể hiểu chính xác ý của người đối thoại. - Những thành kiến, định kiến tiêu cực: nghe là một quá trình nhận thức. Quá trình lắng nghe và kết quả của nó không chỉ phụ thuộc vào thông tin và người phát ra thông tin đó mà cả đặc điểm tâm lý của người nghe, đặc biệt là những thành kiến, định kiến của họ với người cung cấp thông tin - Những thói quen xấu khi lắng nghe: lười lắng nghe, cắt ngang lời, giả vờ nghe, đoán trước ý người nói… 1.6.4. Các bước lắng nghe có hiệu quả 1.6.4.1. Tập trung Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn. 1.6.4.2. Tham dự Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?... 1.6.4.3. Hiểu Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người 17 nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…? 18 1.6.4.4. Ghi nhớ Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp. 1.6.4.5. Hồi đáp. Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp. 1.6.4.6. Phát triển Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy chôn ốc đi lên. 1.6.5. Các kiểu lắng nghe 1.6.5.1. Lắng nghe để thu thập thông tin Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết. Khi nghe chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết. Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như: Đặt câu hỏi Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển ... 1.6.5.2. Lắng nghe để giải quyết vấn đề Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp. Một số thủ thuật như ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi. 1.6.5.3. Lắng nghe để thấu cảm Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình. Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng. - Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nói. - Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác. 19 Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác 20 1.7. Kỹ năng nói chuyện trước công chúng 1.7.1. Người nói (diễn giả) 1.7.1.1. Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần diễn thuyết đầu tiên. Một số biện pháp khắc phục: - Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện). - Giảm lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân. - Gợi ý cho giọng nói tốt: Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác nhau Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều sẽ giúp giọng nói không run. Tập khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay). Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa phương…. 1.7.1.2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ tin tưởng. 1.7.1.3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau: - 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu - 2 người ngồi hai biên - 1 người ngồi trung tâm - 2 người ngồi hai góc cuối Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm. 1.7.1.4. Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay quá nhiều. 1.7.1.5. Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều. 1.7.1.6. Sử dụng các mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề để thu hút người nghe. 1.7.1.7. Hãy cố gắng trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng và mối quan hệ tốt đẹp giữa người nói và người nghe. Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bàinói. 1.7.1.8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, khối lượng bài nói có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói dài. 1.7.1.9. Ăn mặc lịch sự, cẩn thận, nghiêm túc phù hợp với hòan cảnh. 1.7.1.10. Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra hứng thú với buổi nói chuyện 1.7.2. Tìm hiểu người nghe. Trước và trong quá trình “lắng nghe” ai đó, cần quan tâm một số vấn đề: - Số lượng người nghe. 21 - Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi tác… => phán đoán mức độ tinh tế của người nghe - Thái độ chung của họ với các vấn đề bạn sẽ trình bày (đồng tình, phản đối…). Họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc. - Không gian buổi nói chuyện. Khoảng cách xa, gần giữa người nói và người nghe. Môi trường nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu. Môi trường thoáng, lớn, ngoài trời nói ngắn gọn. - Buổi nói chuyện tổ chức vào những thời điểm thích hợp trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất. Ví dụ: Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn. - Người đánh giá bài nói chuyện chính là người nghe. Bài nói chuyện hay là được người nghe đồng tình tán thưởng. Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung, cách trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này. 1.8. Nghệ thuật ứng xử nơi công sở 1.8.1. Giao tiếp với cấp trên - Trình bày ngắn gọn những đề xuất, yêu cầu hay đánh giá, suy nghĩ của bạn về vấn đề. Biết khi nào nên rút lui. - Nhạy cảm để biết khi nào cấp trên cần sự giúp đỡ mà không phải chờ hỏi tới. - Đừng hiểu các thứ theo nghĩa đen. Nên hiểu và hành động theo chú ý của cấp trên. Nên ghi chép khi sếp giao nhiệm vụ quan trọng. - Trong thời điểm nước sôi lửa bỏng, cứ để sếp giải tỏa đừng “quật” lại. Chọn thời điểm thích hợp để nói. - Khi bạn mắc lỗi hãy để sếp thấy bạn có thể vượt qua với sự giúp đỡ của họ. Không nên ủ rủ, thất vọng. - Chia sẻ những thú vui không liên quan đến công việc. 1.8.2. Giao tiếp với đồng nghiệp - Hãy tỏ cho đồng nghiệp biết bạn cần họ. Đừng kênh kiệu. - Quan tâm đến thành công của đồng nghiệp - Đừng sợ thừa nhận hạn chế và sai lầm của mình. Nên sẵn sàng học hỏi và cần sự giúp đỡ của đồng nghiệp. - Khi công việc không trôi chảy tránh đổ lỗi cho nhau. - Nếu có bất đồng nên nói chuyện riêng và thẳng thắn với nhau, tránh nói trước tập thể. - Sử dụng óc khôi hài khi thích hợp 22 - Đừng quan tâm đến những câu nói bóng gió, “ câu chuyện trà nước” 1.8.3. Giao tiếp với cấp dưới - Hãy để họ nói hết những điều mà họ muốn nói. - Sức mạnh của lời khen công khai. - Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới trước khi phản ứng lại. - Hãy tìm ra ưu điểm nào đó trước khi phê bình - Thừa nhận mình sai (nếu có) - Hãy xin họ lời khuyên (kích thích khả năng sáng tạo) - Thông cảm với hoàn cảnh của cấp dưới. Chia sẻ những điều không liên quan đến công việc. - Có thể để cho nhóm tự quyết định những vấn đề liên quan đến họ. - Thỉnh thoảng nên nói đùa. 1.8.4. Giao tiếp với khách hàng đến cơ quan - Chào hỏi lịch sự, gọi cả tên, họ các chức danh (nếu có) - Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc. - Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư, quà biếu - Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách (không làm việc khác) - Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười… để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã. - Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị, dễ hiểu, lập luận chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách. - Khiêm tốn, tôn trọng khách - Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay... 1.9. Tình huống: Với cương vị quản lý, John tự hào về việc anh ta luôn sát cánh cùng đồng đội và duy trì chính sách mở cửa cho họ. John cảm thấy bản thân anh ta hiểu khá rõ về từng thành viên và luôn sắp xếp những cuộc đối thoại cá nhân với họ, không chỉ là về công việc mà còn trong cuộc sống. Gần đây anh nhận thấy tiến độ công việc của Natalie có vẻ tụt hậu so với cả đội. Cô tỏ ra xao nhãng trong lúc họp cũng như không đưa ra được ý kiến nào hữu ích cho kế hoạch. John hỏi thăm Natalie liệu cô có đang không ổn không. Natalie tỏ ra khá đề 23 phòng, cô nói: “Anh hỏi làm gì? Tôi ổn.” Vài tuần nữa trôi qua và Natalie vẫn cứ thế, John bắt đầu lo lắng bởi Natalie chính là sức mạnh của cả đội. John đã phải nhờ cậy tới phương pháp lắng nghe thấu cảm để tìm hiểu nguyên nhân tại sao chất lượng công việc của Natalie lại tụt dốc không phanh như vậy. Và John tìm được câu trả lời, nhưng nó lại không hề liên quan gì tới công việc. John cho triệu tập Natalie tới văn phòng. Anh chỉ đơn giản hỏi rằng liệu anh có giúp gì được cho cô không. Anh lắng nghe từng lời Natalie nói đồng thời lưu ý tới những gì cô không đề cập. Anh cẩn thận không làm gián đoạn lời kể của cô. Sau đó John mới hiểu được rằng Natalie đang trải qua một giai đoạn khó khăn, vừa có một cuộc hôn nhân đổ vỡ, vừa phải chăm sóc cha mẹ già đau bệnh. John để ý tới ngôn ngữ cơ thể của Natalie, cô ấy cúi đầu và mắt nhìn xuống. Trông cô ấy hoàn toàn suy sụp. Sau khi để Natalie trút hết tâm can ra với mình, John tỏ thái độ an ủi và không phán xét. Anh đề nghị gỡ bỏ tạm thời một phần gánh nặng công việc cho Natalie để cô toàn tâm toàn ý giải quyết khó khăn trước khi cô lấy lại được phong độ cũ. Anh cũng nhắc cho cô biết về những ưu đãi mà bộ phận nhân sự có thể dành cho cô như đưa ra lời tư vấn, kế hoạch tài chính… vân vân. Quan trọng không kém, John giữ bí mật về cuộc nói chuyện này. Anh hứa với Natalie đây là chuyện giữa hai người với nhau, và động viên Natalie cập nhật cho mình tình hình đều đặn. John cho phép cô lưu lại buổi tư vấn mà cô đã lên kế hoạch thông qua bộ phận nhân sự của công ty. John quan tâm tới nỗi thống khổ của Natalie và lắng nghe cô ấy một cách đầy cảm thông. Kết quả: Natalie chỉ tốn một tháng để lấy lại cân bằng và khi trở lại cô đã làm việc với một thái độ hăng say hơn bao giờ hết, và không cần phải nói, sợi dây gắn bó giữa Natalie với John, với đội và với công ty đã ngày càng bền chặt. (nguồn: http://ctxhtth.vicongdong.vn/news/view.aspx?newsId=48671369) 24 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1. Giao tiếp là gì? Tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống và kinh doanh? Các cách phân loại giao tiếp? 2. Các yếu tố cấu thành nên giao tiếp? Những nguyên nhân khiến giao tiếp có thể thất bại? 3. Có những phương tiện giao tiếp nào 4. Để giao tiếp có hiệu quả thì nên lắng nghe như thế nào? 5. Những vấn đề cần chú ý trong giao tiếp công sở? 25 CHƯƠNG 2. ĐÀM PHÁN – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN Đàm phán là việc ai trong chúng ta cũng biết, cũng đã từng làm, thậm chí làm thường xuyên kể từ lúc mới được sinh ra. Đàm phán là 1 hoạt động điển hình của giao tiếp kinh doanh. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu bản chất của đàm phán, hay không phải ai cũng biết cần làm gì trước mỗi cuộc đàm phán để có thể dành thắng lợi. Ở chương này, sẽ cho chúng ta biết những vấn đề cơ bản có liên quan đến đàm phán như: Đàm phán là gì? Bản chất của đàm phán? Các kiểu đàm phán? Các hình thức hay phương thức đàm phán. 2.1. Bản chất của đàm phán Đàm phán hay thương lượng luôn là một phần của cuộc sống. Đàm phán khởi nguồn từ chỗ chúng ta muốn có một vật gì hay điều gì từ ai đó để thoả mãn nhu cầu của mình và chúng ta bắt đầu nghĩ xem sẽ đem những thứ gì mình có để đổi lấy vật đó hay điều đó. Vật trao đổi đương nhiên phải là thứ có giá trị với bên kia, có thể đáp ứng nhu cầu nào đó của họ. Ví dụ khi ta muốn mua một một căn nhà, một chiếc ôtô, thậm chí chỉ đơn giản như mua một chiếc áo hay một mớ rau, hoặc khi đứa trẻ đói và muốn bố mẹ cho ăn…Nhiều người sẽ nghĩ mục đích của đàm phán là để có được một thoả thuận tốt nhất cho mình nhưng trong kinh doanh, đàm phán nên hướng tới việc tạo lập những mối quan hệ thân thiết bền vững. Điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có được nhiều cơ hội thành công hơn trong tương lai. Đàm phán là sự tổng hợp các phương thức mà chúng ta sử dụng để truyền đạt thông tin về điều mình mong muốn, ước nguyện và trông đợi từ người khác – cũng như là cách để chúng ta nhận thông tin về những mong muốn ước nguyện và trông đợi từ người khác[1] Đàm phán là quá trình 2 hoặc nhiều bên làm việc với nhau để đạt được thoả thuận[3] Đàm phán là quá trình giải quyết các xung đột mâu thuẫn một cách hoà bình[3] Đàm phán là bàn bạc để tìm ra một giải pháp khả thi cho những sự khác biệt[3]) Đàm phán là thống nhất phương thức trao đổi: cho tôi cái mà tôi muốn, đổi lại anh sẽ được cái mà anh cần [1] Đàm phán là quá trình 2 hoặc nhiều bên có những lợi ích chung và lợi ích xung đột, cùng nhau tìm ra và thống nhất 1 giải pháp để giải quyết vấn đề[1] Một thực tế căn bản của cuộc sống là chúng ta không bao giờ đạt được tất cả những gì mình muốn, vì vậy đàm phán không phải là một quá trình mà trong đó người 26 ta học cách chấp nhận thoả hiệp mình có như là một sự thay thế thoả mãn cho cái mà mình nghĩ là thực sự muốn Có nhiều cách quan niệm về đàm phán tuy nhiên có 3 điều cần chú ý khi tìm hiểu về bản chất của đàm phán[1] - Thứ nhất, đàm phán không phải là một môn khoa học: Sự hài lòng với kết quả cuối cùng có vai trò quan trọng hơn cả. Vì vậy để đàm phán thành công chúng ta cần phải dẫn dắt đối phương đi tới chỗ cùng chia sẻ sự hài lòng với mình. Đôi khi đàm phán kết thúc với kết quả hoàn toàn khác với mục tiêu ban đầu đặt ra, nhưng chúng ta lại thấy hài lòng và thoải mái về mặt tinh thần và điều đó quan trọng hơn cái giá phải trả. - Thứ hai, đàm phán không phải là một tình huống mà chiến thắng là tất cả: Có nhiều quan niệm khác liên quan tới đàm phán chứ không chỉ có khái niệm thắng hay thua. Thắng hay thua chỉ là cách nghĩ 2 chiều với khái niệm chúng ta tham gia đàm phán với một điều gì đó cụ thể trong đầu và kết thúc khi có được kết quả đó hoặc không được gì. Trong một cuộc đàm phán thành công, cần phải tạo dựng được sự tin cậy và quan hệ hữu hảo, coi đó như là một phần của quá trình đàm phán và là một nhân tố quan trọng tạo nên kết quả của đàm phán - Thứ ba, đó không phải là một sự việc diễn ra liên tục: Hầu hết các cuộc đàm phán bao gồm một loạt những buổi thảo luận riêng rẽ với đủ mọi quy mô và hình thức khác nhau. Hiếm khi chỉ có một cuộc thảo luận hoặc cuộc họp có đầu cuối rõ ràng. Vì thế thường xảy ra tình huống trong quá trình đàm phán nào đó có sự thay đổi về hoàn cảnh hoặc có những yếu tố mới nảy sinh khiến người ta thay đổi quan điểm của mình. Chúng ta không thể khẳng định rằng điều nói hôm qua thì hôm nay vẫn đúng nhưvậy. 2.2. Các kiểu đàm phán Có 2 kiểu đàm phán: đàm phán cạnh tranh(đàm phán thắng – thua) và đàm phán hợp tác(đàm phán hai bên cùng thắng) 2.2.1. Đàm phán cạnh tranh Trong quá trình đàm phán, nếu các bên đều nỗ lực bảo vệ lập trường của mình và tấn công lập trường của đối tác thì cách đàm phán này được gọi là đàm phán cạnh tranh. Với phương thức đàm phán cạnh tranh, các bên đàm phán chỉ tập trung vào những mâu thuẫn trực tiếp mà không tìm hiểu nguyên nhân phía sau những mâu thuẫn đó nhu cầu thực sự là gì. Vấn đề chính trong đàm phán cạnh tranh chính là lợi ích của 27 người này đúng bằng sự mất mát của người kia. Nếu bên này được thì bên kia mất. Tổng số phần lợi ích của cả hai bên đàm phán không thay đổi trong suốt quá trình diễn ra đàm phán. Chính vì vậy mà các bên phải cạnh tranh với nhau để dành phần thắng. Kết quả là ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ giữa các bên. Ví dụ: Trong một cuộc mua bán bất động sản, cả bên bán và bên mua đều cho rằng họ sẽ mất bất cứ điều gì nếu nhân nhượng cho bên kia. Điều duy nhất tồn tại trong cuộc đàm phán mang tính chất cạnh tranh này chính là tiền. Một đồng vào túi người này cũng chính là một đồng đã tuột khỏi túi người kia và ngược lại. Vì vậy cả bên bán và bên mua đều cố gắng chứng minh để giành được phần có lợi nhất cho mình. Trong một cuộc đàm phán cạnh tranh khó có thể đưa ra sự thỏa hiệp dựa trên những sở thích khác nhau. Việc đàm phán thường bị hạn chế, không có cơ hội cho sự sáng tạo hay mở rộng phạm vi đàm phán 2.2.2. Đàm phán hợp tác Trong cuộc đàm phán mà các bên hợp tác với nhau để đạt được lợi ích lớn nhất hay tìm ra một thoả thuận tối ưu bằng cách hợp tác các mối quan tâm của họ trong sự nhất trí cao, chú trọng vào nhu cầu thực sự (lợi ích cốt lõi) đằng sau mỗi lập trường – nghĩa là lợi ích các bên chứ không phải sự đối lập về lập trường. Cách đàm phán dựa trên lợi ích cốt lõi này được gọi là đàm phán hợp tác và cũng là cơ sở để các bên cùng thắng trong đàm phán. Trong đàm phán hợp tác có thể có nhiều điều khoản và nhiều vấn đề để đàm phán. Mục đích là mỗi bên tạo ra càng nhiều lợi ích cho mình và cho đối tác càng tốt. Sự thỏa hiệp là để đạt được những thứ bên này cần nhưng đồng thời cũng không để mất lòng bên kia. Cơ sở để cùng thắng trong đàm phán: Trong đàm phán thường có 4 kết quả: Thua – thua;Thắng – thua;thua – thắng và thắng -thắng đượcminh hoạ ở sơ đồ sau: 28 Lợi ích tăng dần của B Hình 2.1. Các kết quả của đàm phán Giải pháp lý tưởng nhất cho xung đột lợi ích của 2 bên nằm ở vị trí thứ IV – Lợi ích cả hai bên đều được thoả mãn. Giải pháp ở vị trí I và III thì chỉ giúp thoả mãn lợi ích của một bên, trong khi vị trí thứ II thậm chí thoả mãn nhu cầu các bên là ít nhất. Giải pháp IV chính là mục tiêu cho tất cả các cuộc đàm phán. “Cùng có lợi” là yếu tố cốt lõi của đàm phán. Một số người đàm phán cho rằng mục tiêu quan trọng nhất của họ là lợi dụng những sơ hở của đối tác. Làm như vậy thực chất là tự chuốc lấy thất bại vì nếu quyền lợi của một bên đàm phán không được quan tâm, bên đó sẽ rút lui. Bảng2.1: Đàm phán cạnh tranh và đàm phán hợp tác Đặc điểm Đàm phán cạnh tranh Đàm phán hợp tác Kết quả Thắng – Thua hoặc Thua– Thắng Thắng – Thắng Động lực Lợi ích cá nhân Lợi ích chung và lợi ích riêng Lợi ích Đối lập Khác nhau nhưng không đối lập Mối quan hệ Ngắn hạn Dài hạn hoặc ngắn hạn Vấn đề liên quan Đơn lẻ Nhiều Khả năng đàm phán Không linh hoạt Linh hoạt Giải pháp Không sáng tạo Sáng tạo Mục đích của đàm phán là để thoả mãn nhu cầu của mình một cách tốt nhất chứ không phải là bảo vệ lập trường hay chiến thắng đối tác. Hầu hết các cuộc đàm phán trong kinh doanh không đơn thuần chỉ là đàm phán cạnh tranh hay đàm phán hợp tác mà các yếu tố cạnh tranh và hợp tác thường xen lẫn nhau. Khó khăn của người đàm phán là phải có những lựa chọn mang tính chiến lược, phải biết cân bằng những chiến I : A thắng, B thua II : A thua, B thua III : A thua, B thắng I IV II III Lợi ích tăng dần của A 29 lược mang tính cạnh tranh và những chiến lược mang tính hợp tác, phải biết đòi hỏi những xung đột lợi ích hoặc tạo giá trị bằng cách trao đổi thông tin để dẫn tới giải pháp đem lại lợi ích chung. 2.3. Phương thức đàm phán Trong kinh doanh có rất ít cuộc đàm phán theo phương thức một – một, có nghĩa là hai người hoặc hai nhóm ngồi đối diện nhau để bàn bạc nhằm đi đến kết cục hoặc đạt được mục đích hoặc không chỉ trong một lần gặp. Đa số các cuộc đàm phán có liên quan tới nhiều hơn hai bên và có thể tiến hành theo nhiều giai đoạn. Mỗi giai đoạn chỉ liên quan đến một vấn đề cụ thể. 2.3.1. Đàm phán nhiều bước Là những cuộc đàm phán diễn ra trong thời gian dài với nhiều giai đoạn khác nhau. Với từng giai đoạn đàm phán, mỗi bên cam kết tuân theo những lời hứa với đối phương và những trao đổi trong tương lai. Đàm phán nhiều bước cho phép các bên tiến hành đàm phán dựa trên trao đổi liên tục và xuyên suốt. 2.3.2. Đàm phán đa phương Đàm phán trong nhiều lĩnh vực nói chung và trong kinh doanh nói riêng thường liên quan tới nhiều hơn hai bên và có nhiều hơn hai người. Sự liên minh và liên kết có thể hình thành giữa các bên trong đàm phán đa phương và có thể ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán. Sự liên minh nhằm tạo ra quyền lực hay nâng cao vị thế cho các thành viên tham gia đàm phán để tăng khả năng chiến thắng bất cứ thành viên đơn lẻ nào liên qua tới đàm phán. Có hai hình thức liên minh: - Liên minh tự nhiên: Được hình thành giữa những bên có chung nhiều mối quan tâm giống nhau. Hình thức liên minh này khó chia rẽ vì các bên được gắn kết chặt chẽ với nhau. Ví dụ: công đoàn, hội phụ nữ, đoàn thanh niên, hiệp hội người tiêu dùng, hội doanh nghiệp trẻ,… - Liên minh về một vấn đề duy nhất: Được hình thành khi các bên khác nhau (mỗi bên theo đuổi những mục đích riêng) hợp nhất lại để ủng hộ hoặc chống lại một vấn đề duy nhất, thường là vì nhiều lý do. Hình thức liên minh này có nguy cơ dễ bị chia rẽ hơn vì các bên trong hình thức liên minh này kết hợp với nhau về một vấn đề duy nhất nhưng với những lý do khác nhau nên thường chỉ giải quyết được nhu cầu của một bên. Những bên còn lại có thể không được đáp ứng nhu cầu như mong muốn. Ví dụ: Một liên minh là sự hợp tác tạm thời của những cá nhân hay tổ chức riêng biệt cùng nhau liên kết vì một mục đích chung 2.4. Các hình thức đàm phán Đàm phán là quá trình giao tiếp nên cơ bản giao tiếp có các hình thức nào thì 30 đàm phán có thể sử dụng các hình thực đó, cụ thể: Đàm phán bằng văn bản; Đàm phán bằng gặp mặt đối thoại trực tiếp; Đàm phán qua điện thoại, video call; Đàm phán thông qua bên thứ 3... Mỗi một hình thức đàm phán được sử dụng, phát huy những hiệu quả khác nhau trong các điều kiện, hoàn cảnh cụ thể cả về không gian, thời gian, các chủ thể tham gia đàm phán. Việc sử dụng hình thức nào cho phù hợp, đem lại hiệu quả cao là nghệ thuật, trình độ, kinh nghiệm của người tổ chức đàm phán. 2.5. Phong cách đàm phán Phong cách đàm phán là một trong những loại “vũ khí” mà các nhà đàm phán thường sử dụng. Việc lựa chọn phong cách nào cũng có thể coi là quyết định mang tính chiến lược. Có nhiều phong cách đàm phán: tấn công hay phòng thủ, phô trương hay dè dặt, thân thiện hay thù địch, cởi mở hay kín đáo, mềm mỏng hay cứng rắn? Nhà đàm phán có thể tùy đặc điểm, tính chất mỗi cuộc đàm phán để lựa chọn cho mình phong cách phù hợp. Tuy nhiên, việc thể hiện phong cách đã lựa chọn như thế nào, nhất là khi đối mặt với các đối tác, gặp nhiều áp lực từ phía đối tác là việc không đơn giản. Do đó nhà đàm phán cần lựa chọn phong cách nào mà bản thân mình cảm thấy thoải mái, tự tin, và khi phân vai cho các thành viên thì cần đảm bảo rằng vai trò đó phù hợp với phong cách tự nhiên của họ. Tốt nhất là chọn phong cách hoặc phân vai gần giống với bản chất tự nhiên của họ. Dù chọn phong cách nào thì cũng cần phải suy nghĩ thấu đáo, cẩn thận và bình tĩnh. Bảng 2.2: Đặc điểm phong cách mềm mỏng và cứng rắn Mềm mỏng Cứng rắn Mối quan hệ Các bện coi nhau là bạn bè Các bên coi nhau là đối thủ Mục tiêu Đạt thỏa thuận Chiến thắng 31 Thái độ: - Nhượng bộ để nuôi dưỡng mối quan hệ - Mềm mỏng trước vấn đề và người thương lượng - Tin tưởng lẫn nhau - Thay đổi quan điểm dễ dàng - Đưa ra đề xuất - Đưa ra mong muốn tối thiểu - Chấp nhận sự mất mát 1 phía để đạt được thỏa thuận - Tìm kiếm câu trả lời là cách bên kia sẽ chấp nhận - Kiên quyết đạt thỏa thuận - Cố gắng tránh tranh cãi - Nhượng bộ trước áp lực - Đòi hỏi nhượng bộ như là điều kiện của mối quan hệ - Cứng rắn trước vấn đề và người thương lượng - Không tin tưởng lẫn nhau - Bám chặt vào quan điểm - Đe dọa - Che dấu mong muốn tối thiểu - Đòi hỏi đáp ứng lợi ích từ 1 phía là cơ sỏ thỏa thuận - Tìm kiếm câu trả lời là cách bạn sẽ chấp nhận - Kiên quyết giữ quan điểm - Cố gắng chiến thắng trong cuộc tranh cãi - Gây áp lực CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1. Đàm phán là gì? Khi nào thì chúng ta nghĩ đến việc phải đàm phán với ai đó? 2. Có những kiểu đàm phán nào? 3. Trình bày các phương thức và hình thức đàm phán? 4. Các phong cách đàm phán? Theo bạn phong cách nào đem lại hiệu quả cao hơn trong đàm phán? 32 CHƯƠNG 3. CÁC GIAI ĐOẠN ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH Chương này đề cập đến các nội dung chủ yếu trong mỗi cuộc đàm phán. Tùy theo tính chất từng cuộc đàm phán ta sẽ xem xét vận dụng linh hoạt thì mới có thể đạt được kết quả mong muốn. Thông thường một cuộc đàm phán có thể chia thành 3 giai đoạn: - Giai đoạn chuẩn bị: Trước tiê